Call Me

Maskinen skal holdes i gang

Mobilselskabet Call Me har – trods en strategisk beslutning om at ville løse alle telemarketing- og kundeserviceopgaver inhouse – lagt opgaver over til The Call Company. Et samarbejde, der holdes kørende for at sikre Call Me en større fleksibilitet.

Når man snakker kundeservice og salg via telefonen, findes der i udgangspunktet to poler i forhold til, hvordan man griber opgaven an – at gøre det selv eller få andre til det. Imellem de to poler findes alle mulige varianter, hvor opgaven kan være delt i større eller mindre omfang.

Hos mobilselskabet Call Me valgte man for år tilbage at trække al kundeservice og telemarketing hjem og selv opbygge en afdeling, der kunne håndtere de mange opkald både ind og ud af huset.

”Vi havde en oplevelse af, at eksterne bureauers eneste mission var at få medarbejderne til at møde ind, så de kunne tjene penge til bureauet. Det kan i min verden kun gå galt. Vi valgte derfor at opsige aftalerne og trække alle opgaverne hjem i huset. Det var i høj grad et kvalitetsspørgsmål i forhold til, at vi ville betjene vores kunder bedre. Økonomien spillede selvfølgelig også en rolle, men det var primært, fordi det kostede for mange kunder,” fortæller Henrik Larsen, direktør for kundeservice i Call Me.

Rekruttering og uddannelse af medarbejdere skulle ske hurtigt

Trods den strategiske beslutning om at klare alle opgaver i huset valgte Call Me alligevel at lægge nogle opgaver ud af huset igen i sommeren 2011.

”Vi havde nogle konkrete opgaver i form af en kundetilfredshedsundersøgelse og en større salgsopgave, vi skulle have løst. Vi skulle på kort tid bruge en del ekstra medarbejdere, og det ville være helt tåbeligt, at vi skulle ansætte en masse folk på korttidskontrakter. Derfor kiggede vi ud i vores netværk og valgte The Call Company i Århus,” siger Henrik.

The Call Company skulle i en fart rekruttere en større gruppe kvalificerede medarbejdere, der alle skulle uddannes til opgaven. Rekrutteringen blev dels løst ved at skrue timetallet hos de eksisterende medarbejdere op og dels ansætte en stribe nye medarbejdere til den specifikke opgave. Selve uddannelsen af medarbejderne foregik i samarbejde med Call Me, hvilket var en forudsætning for at få opgaven.

”Vi vil have, at kulturen og vores værdier skal afspejles i kommunikationen med vores kunder. Derfor er det vigtigt for os , at vi kan præge den udvikling, så medarbejderne hos vores partner forstår, hvad vi vil have. Af samme grund havde jeg en mand siddende i Århus hver gang, der var folk på vagt på vores opgave – netop for at sikre den nødvendige nærhed,” siger Henrik, der var positiv over den måde, The Call Company gik til opgaven på.

”Det fortæller meget om dem, at de vil være med til, at vi blander os og stiller krav på den måde. Vi har andre steder mødt bureauer, der ikke mener, det er nødvendigt, at vi er til stede. Men her har de været super imødekommende og virkelig åbne at arbejde med. Så hvad angår fleksibiliteten i selve opgaveløsningen og de faglige resultater, mener jeg bestemt, de har bestået,” siger han.

En velsmurt maskine i Århus

Præmissen var, at The Call Company kun skulle løse en enkeltstående opgave. Alligevel har Call Me efterfølgende valgt at sende flere opgaver til Århus. En beslutning, der ifølge Henrik skal holde døren åben for at kunne reagere hurtigt i fremtiden.

”Det er for dyrt at skulle starte nye projekter op fra bunden igen og igen, fordi medarbejderne alt andet lige skal oplæres hver gang. Det er meget bedre at have et nogenlunde stabilt niveau for opgaverne. Når du endelig har fået løbet maskinen i gang, så er det med at holde den kørende. Det kan godt være, at det koster lidt ekstra brændstof, men i det lange løb er det billigere. Nu har vi en velsmurt maskine i Århus, og så satser vi på at få behov for at bruge den til nogle kampagner fremover,” siger Henrik.

Fakta:

Læs mere om Call Me

Download casen her

"Når du endelig har fået løbet maskinen i gang, så er det med at holde
den kørende. Det kan godt være, at det koster lidt ekstra brændstof, men i det lange løb er det billigere. Nu har vi en velsmurt maskine i Århus, og så satser vi på at få behov for at bruge den til nogle kampagner fremover."

Henrik Larsen, Call Me
Til toppen