Folkekirkens Nødhjælp

Man outsourcer da til Danmark

Begrebet outsourcing fremkalder ofte associationer til eksotiske lande og billig arbejdskraft. Men outsourcing anno 2012 handler i lige så høj grad om fleksibilitet i organisationen og muligheden for at blive bedre. Folkekirkens Nødhjælp valgte en dansk samarbejdspartner til en række telemarketingopgaver, som skulle skaffe flere private bidrag – et samarbejde, der tog udgangspunkt i åbenhed og tæt dialog.

Folkekirkens Nødhjælp stod i 2009 i den paradoksale situation, at bidragene til hjælpeprojekter gennem EU, Danida og diverse fonde steg så meget, at midlerne til egenfinansiering ikke kunne følge med – de penge, der så at sige skulle få maskineriet til at køre. Da man samtidig stod og manglede indsamlere til den årlige landsindsamling, og man ikke selv havde kapacitet til at løfte de ekstra opgaver, besluttede organisationen at outsource en del af det opsøgende salgsarbejde.

”Vi overvejede mulighederne for enten at udvide vores eget callcenter eller at lægge opgaver ud til en ekstern samarbejdspartner. Vi vurderede, at rentabiliteten ville være størst ved at outsource,” fortæller Kenneth Kamp Butzbach, landechef i Folkekirkens Nødhjælp.

”Først og fremmest giver det os en fleksibel organisation, hvor vi kan skrue op eller ned efter behov. Hvis vi selv skal udvide, kræver det en relativ stor investering i køb af computere, leje af lokaler og ikke mindst flere medarbejdere. Derfor er skaleringsmuligheden ret vigtig for os,” siger han.

Målet var at finde en konstruktiv samarbejdspartner, som normalt arbejder på tværs af flere organisationer.

”De har og får nogle erfaringer, som vores egne folk kan lære af og aldrig selv ville kunne få. Samtidig kan vi jo benchmarke vores egne resultater op imod nogle folk, som vi indlysende betragter som dygtige og kompetente,” siger han og påpeger, at outsourcing også kan være forbundet med en vis risiko.

”Ulempen kan være, at man kan miste noget viden i form af berøring og data om målgruppen – ganske enkelt omkring, hvordan folk reagerer og svarer. Og man kan risikere at sætte sin troværdighed på spil – for eksempel hvis folk ikke bliver behandlet pænt eller føler, at det er en anden virksomhed end os, de taler med,” siger Kenneth.

Åbenhed og samarbejde

Denne risiko stiger selvsagt, hvis man vælger en leverandør, hvor der både geografisk og kulturelt er langt til agenterne, som sidder i udlandet. For at sikre troværdighed og en løbende læringskurve valgte Folkekirkens Nødhjælp at kigge efter en partner, hvor ejerskab, engagement og medansvar var centrale værdier. Valget faldt på The Call Company, som er en relativ ny og ambitiøs virksomhed, men hvor ledelsen har stor erfaring fra branchen.

”De har en åbenhed i deres arbejde, hvor de er villige til at diskutere, hvordan tingene skal gøres. Det betyder, at vi føler en sikkerhed for, at arbejdet bliver gjort tilfredsstillende og med den rette ånd, men også, at vi har en mulighed for læring, som vi kan bruge internt i vores eget callcenter. Vi har arbejdet sammen med folkene bag The Call Company i andre sammenhænge tidligere, og vi føler, at vi deler nogle helt centrale værdier med dem. Det gør samarbejdet mere tillidsfuldt og lettere på alle måder,” mener Kenneth.

Et så tæt samarbejde havde været vanskeligt at gennemføre med en leverandør uden for landets grænser. Blandt andet var ugentlige møder med til at tage eventuelle problemer i opløbet, og Folkekirkens Nødhjælp stillede løbende med oplægsholdere, som bidrog med viden og engagement til projektet.

”Det er min fornemmelse, at den slags tiltag har været med til at sikre åbenhed og tættere samarbejde, og så tror jeg på, at det giver en større loyalitet hos den enkelte agent hos The Call Company. Det er i sidste ende med til at give et bedre resultat,” fortæller han. Udfaldet har været så positivt, at Folkekirkens Nødhjælp har valgt at forlænge samarbejdet ved et nyt projekt i starten af 2012.

Fakta om samarbejdet:

Læs mere om Folkekirkens Nødhjælp

Download casen her

"Vi overvejede mulighederne for enten at udvide vores eget callcenter eller at lægge opgaver ud til en ekstern samarbejdspartner. Vi vurderede, at rentabiliteten ville være størst ved at outsource."

Kenneth Kamp Butzbach, Folkekirkens Nødhjælp
Til toppen